Por qué los usuarios no leen tus manuales y cómo lograr que lo hagan

Has diseñado un producto prácticamente perfecto o creado un gran programa de software. Después, has contratado a algunos de los mejores escritores técnicos para escribir un manual de ayuda fácil de usar que resuelva problemas de uso. Quieres que los usuarios de tu producto empiecen a disfrutar del mismo desde el principio. Los escritores técnicos hicieron un trabajo fantástico y tu equipo de experiencia de usuario lo ha confirmado.
Pero después de lanzar tu producto o presentar una actualización, pareces estar gastando mucho más en atención al cliente. En muchos casos, las respuestas que buscan los usuarios están dentro del manual de usuario. Así que ahora te estás haciendo la misma pregunta que muchos fabricantes y desarrolladores: ¿Se leen el manual de ayuda alguna vez los usuarios de los productos?

5 razones por las que los usuarios no leen tus manuales de ayuda

Hay muchas razones por las que los usuarios de productos nunca se leen los manuales de ayuda, pero para los que se molestan en mirar tu manual, puedes evitar algunos errores que les quiten las ganas de hacerlo:

1. Tu manual de ayuda está publicado en el formato erróneo

Uno de los peores errores que puedes cometer es diseñar y publicar tu documentación sin tener en cuenta las preferencias de los usuarios de tu producto. Muchos fabricantes y desarrolladores dan instrucciones precisas a sus escritores técnicos sobre cómo quieren que sea su documentación. Los escritores redactan el contenido según sus expectativas pero no tienen en cuenta lo que quieren los usuarios. El resultado es lo que te gastas en atención al cliente.
Si tu producto es una lavadora o equipo de oficina, publica una copia en papel de tu manual. Si un manual impreso sencillo con información e imágenes fáciles de entender hace el trabajo, no publiques un CD. Si tu producto es un programa de software, un archivo de ayuda incrustado será perfecto. Pero, ¿cómo puedes determinar exactamente el formato adecuado para tu producto? Aquí tienes los 7 mejores formatos para publicar tus archivos de ayuda.

2. Tu manual de ayuda es increíblemente aburrido

Tu manual de ayuda no tiene por qué ser aburrido. Pero si tus escritores técnicos intentan impresionarte o impresionar a los usuarios redactando documentación con gran cantidad de jerga técnica, acabarás con un archivo de ayuda muy aburrido. Muchos de los usuarios de tu producto verán tu manual de ayuda como inservible y una completa pérdida de tiempo.
Puedes hacer tu manual de ayuda interesante y fácil de usar utilizando términos conocidos por los usuarios de tu producto. No utilices nunca dos palabras cuando puedas usar una. Utiliza imágenes o incluso dibujos animados para explicar tareas complejas y considera realizar un vídeo corto para demostrar cómo se utiliza tu producto. Lee más sobre las mejores prácticas para escribir manuales y documentación de ayuda.

3. Tu manual no es compatible con el sistema operativo del usuario

Si tu producto es un programa de software que se puede ejecutar en múltiples sistemas operativos, es probable que necesites más de una versión de tu archivo de ayuda. A veces tu equipo de redacción técnica y tus usuarios finales pueden tener sistemas operativos distintos. Una tarea sencilla en Windows puede requerir uns enfoque diferente en Mac o Linux.
Todavía resulta más complicado para algunos usuarios con el mismo sistema operativo, pero de una versión diferente. Por ejemplo, lo que funciona en Windows 7 puede requerir un procedimiento diferente en Windows 10. Si tu documentación no coincide con el sistema operativo de tus usuarios, no malgastarán ni un minuto en leerla.
Tendrás que crear una documentación diferente para cada sistema operativo con el tu software sea compatible. Una manera fácil de hacerlo es utilizar una herramienta de creación de documentación de ayuda como HelpNDoc. Puede generar varios formatos diferentes de archivo de ayuda a partir de una sola fuente, incluyendo archivos de ayuda CHM, archivos Qt Help y documentación basada en web.

4. Los usuarios de producto subestiman el valor de tu manual de ayuda

Basándose en experiencias pasadas, muchos usuarios de producto han llegado a la conclusión de que los manuales de ayuda son muy complejos y difíciles de entender. Con independencia de los esfuerzos que tus escritores técnicos, equipo de diseño y equipo de experiencia del usuario hayan puesto en crear una magnífica documentación, muchos usuarios subestimarán el valor de tu manual de ayuda. Preferirán llamar a atención al cliente en vez de leer el archivo de ayuda.
Puedes pedir a tu equipo de atención al cliente que dirija a los usuarios al enlace o las páginas exactas en que pueden encontrar las respuestas a sus preguntas si la tarea o el procedimiento es fácil.

5. Diferentes habilidades técnicas

Las habilidades técnicas varían de persona a persona. Muchos escritores técnicos subestiman las habilidades técnicas de los usuarios. Es más probable que los usuarios de producto que puedan leer y entender instrucciones técnicas con facilidad lean tus archivos de ayuda. Los usuarios con pocos o ningún conocimiento sobre términos técnicos quizá prefieran llamar a un compañero, amigo o a soporte técnico sin leerse el manual de ayuda.
Escribir una buena documentación para un público amplio con distintos niveles de habilidad técnica no es tarea fácil. Por eso, deberías probar tus documentos con parte de tu público objetivo antes del lanzamiento del producto. El tiempo que dediques a ello revelará su gran valor cuando te des cuenta de que escribir un manual de ayuda de calidad es una de las mejores inversiones que puedes hacer.

Lo cierto es que muchos usuarios de tu producto consultarán el manual de ayuda antes de llamar a tu número de atención al cliente. Pero otros usuarios no se leerán tu manual aunque no sea más que una frase. Este es un hecho que debes aceptar. Pero puedes utilizar una herramienta para reducir drásticamente tus costes de atención al cliente creando un excelente archivo de ayuda que anime a los usuarios de tu producto a leerse el manual.

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