Análisis de público en redacción técnica: cómo determinar correctamente los hechos

La efectividad de cualquier documento técnico depende de lo bien que el escritor técnico haya adaptado su contenido para atraer al público objetivo. Pero en muchos casos, adaptar el contenido a la audiencia objetivo no es lo más complicado.
El principal desafío consiste en identificar y analizar el público. Por este motivo, no es raro que los escritores se pregunten: “¿Cómo puedo adaptar el contenido para que atraiga a un público específico si ni siquiera sé cuál es?” Esta es una de las razones por las que los usuarios no se leen tus manuales.
Es posible que el análisis del público sea el factor individual más importante de la escritura técnica. Si se hace correctamente, permitirá al equipo de atención al cliente exhalar un profundo suspiro de alivio y se reducirán dramáticamente los costes de atención al cliente.
Pero, ¿qué pasa cuando no se hace correctamente? Pues que tendrás que gastar más en atención al cliente. Quizá hasta debas crear un nuevo manual, por no hablar del golpe para el nombre de tu producto como marca, especialmente si tus competidores lo están haciendo correctamente. Todo esto se puede evitar con solo analizar a tu público.

¿Qué es exactamente un análisis de público?

El análisis del público es el proceso de identificar el público específico para el que quieres escribir, evaluando sus necesidades, intereses y nivel de conocimientos sobre el tema, para poder adaptar tu contenido a sus expectativas.
El primer paso consiste en identificar a tu público. Hay cuatro categorías principales de público para la escritura técnica. A veces estos públicos se superponen y se pueden crear subcategorías de cualquier grupo si eso ayuda a identificar mejor a tu público.

Tipos de público

Expertos

Las personas de esta categoría entienden el funcionamiento del producto de arriba a abajo. De hecho, estos expertos han diseñado el producto, lo han probado y saben exactamente cómo funciona.
La mayoría de las personas de esta categoría están en los campos de investigación y desarrollo en tecnología y algunos de ellos trabajan para el gobierno. Algunos tienen gran cantidad de educación con titulaciones avanzadas en sus campos y otros son profesionales en entornos académicos.
Pero uno de los principales desafíos de comunicación a los que se enfrentan estos expertos es cómo explicar en términos muy sencillos cómo funciona el producto. A menudo se enfrentan a este desafío siempre que desean comunicarse con personas en la categoría de ejecutivos o técnicos.

Técnicos

El público de esta categoría son los expertos técnicos que crean, operan, mantienen y arreglan los productos sobre los que teorizan los expertos. Pero estos técnicos tratan con el aspecto técnico del diseño práctico del producto.

Ejecutivos

En esta categoría de público están las personas que toman las decisiones. Toman las decisiones legales, administrativas, políticas, empresariales y económicas relacionadas con lo que los expertos han diseñado. Si lo que los expertos han diseñado es un nuevo producto, deciden si es seguro para el público y si requiere o no licencia.
Los ejecutivos también deciden si un producto debe comercializarse o no. El público de esta categoría a menudo tiene conocimientos básicos sobre el producto.

No especialistas

El público de esta categoría es el que menos conocimientos técnicos sobre el producto tiene. Pero a menudo están muy interesados en el producto. Son los usuarios del producto, desean utilizarlo por razones específicas, ya sea para completar una tarea, para resolver un problema o para uso personal.
Hacen todo lo posible por entender el producto leyendo manuales de ayuda, guías de usuario, viendo tutoriales en vídeo y de cualquier otro modo en que puedan aprender sobre el mismo.
Deberás identificar para qué categoría de público vas a escribir. Una vez lo hayas hecho, podrás adaptar tu contenido a sus necesidades e intereses…

Cómo adaptar tu contenido a las necesidades de tu público

Tener en cuenta lo siguiente te puede ayudar a adaptar tu contenido a las necesidades de tu público objetivo:

Bases del público (conocimientos, experiencia y formación)

Una de las grandes preguntas a las que deberás dar respuesta es qué nivel de conocimientos, experiencia y formación debes esperar de tu público objetivo. Si escribes para el sector con menos conocimientos del público, otros pueden pensar que la documentación es aburrida e irrelevante, o viceversa si escribes para el segmento más inteligente del público.
¿La solución? Muchos escritores a menudo se deciden por la mayoría de los lectores y sacrifican a la minoría que necesita más ayuda. Pero puedes incluir información adicional en apéndices o incluir referencias cruzadas para ayudar al sector del público que hayas excluido.

Necesidades e intereses

Tu documentación de ayuda no tiene por qué ser aburrida. Céntrate en cómo debe ser la documentación en base a las necesidades e intereses de tu público objetivo. Tampoco debes olvidar el uso que el público quiera darle a tu documentación.

Consideraciones demográficas

Si estás escribiendo para un público predominantemente masculino o femenino o para una profesión o categoría de edad específicas, usa terminologías y lenguajes con los que estén familiarizados. Un estudio detenido de todos estos factores te puede ayudar a adaptar tu contenido a los intereses y expectativas de tu público. Esta es una de las best practices of writing help documentations and manuals.

Crea un personaje

Los personajes son personajes ficticios y usuarios de producto y constituyen tu público objetivo principal. Si bien los personajes no son personas reales, deberían representar a personas de verdad a lo largo de tu proceso de escritura.
Inventa nombres, necesidades, intereses, ubicaciones y datos personales para hacer reales a tus personajes. Ahora céntrate en escribir para tu personaje como si estuvieras interactuando con él o ella. Este es uno de los métodos más sencillos para escribir para tu público objetivo.

Una vez tengas una comprensión exhaustiva de tu público objetivo, puedes sacar partido a una herramienta de creación de documentación de ayuda para facilitar el proceso de redacción. Algunas de estas herramientas son gratuitas, como HelpNDoc.
HelpNDoc te permite creas distintos formatos de archivo a partir de un solo archivo de origen, incluyendo HTML, CHM, ePub, eBooks Kindle, PDF, Word, documentaciones basadas en web, páginas web específicas para iPhone y archivos Qt Help. Gracias a esto, podrás publicar tu contenido exactamente de la manera que espera tu público.

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